Waardevolle feedback van boekverkopers op CB Online

Door Margreet Kolen, productmanager CB

Afgelopen week had ik het genoegen om met een groep boekverkopers om tafel te zitten. Een waardevol klantpanel waarin we spraken over onze dienstverlening en vooral over het gebruik van CB Online. Het was ontzettend prettig om rechtstreeks met gebruikers in gesprek te zijn. Er ontstond een open en levendige uitwisseling van ideeën en ervaringen.

Wat mij het meest bijbleef? De combinatie van herkenning en verrassing. Herkenning, omdat veel boekverkopers tegen dezelfde dingen aanlopen. Verrassing, omdat het mij opnieuw liet zien hoe sterk alles met elkaar samenhangt – en dat een verbetering in het systeem vaak verder reikt dan alleen een scherm of knop.

Breder dan CB Online

Hoewel we ons in de sessie richtten op CB Online, merkten we al snel dat veel vragen en wensen ook te maken hebben met de processen achter CB Online. Dat is begrijpelijk: voor de gebruiker is het één geheel. Het maakt niet uit waar iets precies 'zit' – als het niet goed loopt, heeft de boekverkoper er last van.

Een paar onderwerpen kwamen vaak terug, maar zijn (voor nu) lastig direct in CB Online op te lossen:

• De afhandeling van reclamaties: bijvoorbeeld bij manco’s, beschadigingen of verkeerde leveringen.
• Facturatievragen: denk aan onduidelijkheid over de 24-uurs toeslag, creditering of transportkosten.
• En tot slot: de verwachtingen en uitvoering van 24-uursleveringen.

Wat boekverkopers graag in CB Online verbeterd zien

Tegelijkertijd kregen we ook heel concrete feedback over het portaal zelf. Hieronder de wensen die het vaakst genoemd werden – en die we gelukkig ook grotendeels binnen CB Online kunnen aanpakken:

Zoekmachine

De zoekfunctie mag slimmer: ook als je niet exact typt, moet je tóch het juiste kunnen vinden. Verder willen gebruikers beter kunnen filteren, zónder dat herdrukken of tijdelijk niet leverbare titels verdwijnen uit beeld. Nederlandstalige titels zouden bovendien standaard bovenaan moeten staan. En: graag duidelijkere definities bij statussen als ‘tijdelijk niet leverbaar’ of ‘in bestelling’.

Pakbonnen

Een kleine, maar veelgenoemde wens: toon de pakbon als pop-up in het portaal in plaats van deze alleen per e-mail te sturen.

Manco’s

Er zijn regelmatig vragen over afgewezen reclamaties zonder duidelijke reden. Gebruikers willen meer inzicht in waarom iets wordt afgekeurd. Daarvoor is misschien meer nodig dan alleen een aanpassing in CB Online – ook hier raken we weer de achterliggende processen.

Vertraagde leveringen

Vooral bij buitenlandse titels willen boekverkopers graag een proactieve melding als er vertraging optreedt. Dat voorkomt verrassingen aan de balie.

En hoe nu verder?

We zijn aan de slag gegaan met de uitkomsten. Onze volgende stappen:

Verbeteringen inplannen voor CB Online

De punten die we rechtstreeks in CB Online kunnen oppakken, nemen we mee in onze planning. We doen waar nodig eerst extra onderzoek, en hebben IT-tijd gereserveerd tussen juni en september.

Ook buiten het portaal verbeteren

De feedback over achterliggende processen nemen we opnieuw onder de loep. We kijken wat we op korte termijn kunnen verbeteren, bijvoorbeeld in de communicatie of afhandeling van reclamaties en facturen.

Vervolg: boekverkopersontbijt op 23 juni

Tijdens het boekverkopersontbijt op 23 juni geven we een update over wat we met de input doen. We hopen daar veel klanten te zien.